Podatek od zaufania: grzechy prywatności w formularzach, które odstraszają klientów.

Wyobraź sobie, że zwracasz w sklepie wadliwy produkt. Jesteś poirytowany. Podchodzisz do punktu obsługi, a sprzedawca, przyjmując reklamację, pyta: „Świetnie, a czy przy okazji zechciałby Pan zapisać się na nasz newsletter i otrzymywać informacje o weekendowych promocjach?”. To pytanie jest nie na miejscu i pokazuje, że firma bardziej myśli o swojej bazie mailingowej niż o rozwiązaniu Twojego problemu.

A jednak dokładnie tak firmy postępują w formularzach online, prosząc o dane i zgody, które są nieadekwatne do celu, w jakim klient wypełnia formularz.

Statystyki FormDIG pokazują, że formularze zawierające klauzule naruszające poczucie prywatności są porzucane o 7% częściej. W dobie rosnącej świadomości ochrony danych (i RODO), użytkownicy są coraz bardziej wyczuleni na to, po co prosimy o ich informacje.

Oto 5 najczęstszych przykładów, jak firmy nadużywają zaufania swoich klientów.

1. Zgoda marketingowa w formularzu reklamacyjnym, czyli „dolewanie oliwy do ognia”

• Scenariusz: Klient jest zdenerwowany, ponieważ produkt nie działa. Wypełnia formularz reklamacyjny, opisując swój problem. Na samym końcu, tuż nad przyciskiem „Wyślij”, widzi obowiązkowe pole do zaznaczenia: „Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną”.
• Dlaczego to problem? Klient jest w negatywnym stanie emocjonalnym, jego zaufanie do Twojej marki już zostało nadszarpnięte. W tym momencie proszenie go o zgodę na marketing jest nie tylko nietaktowne, ale wręcz obraźliwe.

ProTIP: Procesy trzeba rozdzielać. Formularz reklamacyjny ma służyć tylko i wyłącznie do rozwiązania problemu klienta. Jeśli chcesz zdobyć zgodę marketingową, zrób to w zupełnie innym momencie. Na przykład po tym, jak reklamacja zostanie pomyślnie rozpatrzona.

2. Wszystko w jednym worku, czyli „zgoda albo pożegnanie”

• Scenariusz: Aby pobrać e-book, użytkownik musi zaznaczyć jedno, jedyne pole, przy którym widnieje tekst: „Akceptuję regulamin serwisu oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji marketingowych drogą mailową i telefoniczną”. Nie ma możliwości wyboru.
• Dlaczego to problem? To forma wymuszenia. Użytkownik jest postawiony przed wyborem „wszystko albo nic”. Taka praktyka jest niezgodna z zasadą dobrowolności i granularności zgód według RODO. Co więcej, jakość tak pozyskanych leadów jest znikoma. Większość z nich wypisze się przy pierwszej okazji lub oznaczy wiadomości jako spam, psując Twoją reputację jako nadawcy.

ProTIP: Rozdziel zgody. Stwórz osobne, opcjonalne checkboxy dla każdej czynności: jeden dla regulaminu (obowiązkowy), drugi dla newslettera, trzeci dla kontaktu telefonicznego. Szanuj wybór klienta. Zbudujesz w ten sposób bazę osób faktycznie zainteresowanych Twoją komunikacją, a nie tych, którzy zostali do tego zmuszeni.

3. Brak linku do polityki prywatności, czyli „zaufaj nam na słowo”

• Scenariusz: Użytkownik wypełnia formularz kontaktowy. Chce wiedzieć, jak jego dane będą przetwarzane, ale przy checkboxie ze zgodą nie ma linku do Polityki Prywatności.
• Dlaczego to problem? To sygnał ostrzegawczy. Dla świadomego użytkownika jest to równoznaczne z informacją: „albo jesteśmy amatorami, albo mamy coś do ukrycia”.

ProTIP: Link do polityki prywatności musi być zawsze łatwo dostępny, zwłaszcza w miejscach, gdzie zbierasz dane. Umieść go bezpośrednio przy klauzuli zgody.

ProTIP: Napisz jasno do czego wykorzystasz dane np. „Wyrażam zgodę na kontakt mailowy w celu przedstawienia oferty”. To zrozumiała treść i nie zostawia niedomówień, czego użytkownik może spodziewać się po wysłaniu formularza.

4. Zgoda pisana bełkotem, czyli „podpisz i nie pytaj”

• Scenariusz: Użytkownik chce zapisać się na webinar. Na końcu formularza znajduje się pole zgody, a obok niego ściana tekstu: „Oświadczam, iż wyrażam dobrowolną zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Administratora w celach marketingowych, włączając w to profilowanie w sposób zautomatyzowany w celu przedstawienia spersonalizowanej oferty handlowej, zgodnie z art. 6 ust. 1 lit. a RODO, oraz na cesję tych danych na rzecz podmiotów trzecich będących partnerami Administratora.”
• Dlaczego to problem? To jest antyteza transparentności. Używanie skomplikowanego, prawniczego języka ma jeden cel: zniechęcić użytkownika do czytania i sprawić, by machinalnie zaznaczył zgodę. Zamiast budować relację opartą na zaufaniu, stawiasz mur z paragrafów.

ProTIP: Pisz jak człowiek do człowieka. Zamiast prawniczego żargonu, użyj prostych, jednoznacznych sformułowań. „Chcę otrzymywać e-maile z ofertami dopasowanymi do moich zainteresowań.” Chcesz być pro? Dołącz link zawierający informacje „jak to robimy w praktyce”.

5. Zgoda na udostępnianie danych partnerom

• Scenariusz: Klient chce pobrać darmowy poradnik. Formularz zapisu zawiera domyślnie zaznaczony checkbox: „Wyrażam zgodę na udostępnienie moich danych zaufanym partnerom firmy w celach marketingowych”.
• Dlaczego to problem? Budzi to uzasadnione podejrzenia. Kim są ci partnerzy? Czy moja skrzynka zostanie zasypana spamem? W tym momencie Twoja firma wygląda na taką, która handluje danymi swoich klientów.

ProTIP: Transparentność i dobrowolność to podstawa. Jeśli proces wymaga udostępnienia danych partnerowi (np. przy wspólnym webinarze lub usłudze), jasno wskaż, kim jest ten partner i w jakim celu otrzyma dane. Napisz:  „Wyrażam zgodę na przekazanie mojego adresu e-mail firmie XYZ, która jest współorganizatorem szkolenia, w celu jednorazowego wysłania materiałów dodatkowych.”

ProTIP: Prosto z mostu: w przypadku procesów krytycznych (kontakt z firmą, sprzedaż, zapytanie ofertowe), nie uzależniaj złożenia zapytania w formularzu od zgody na udostępnianie danych podmiotom trzecim.

Traktuj Klienta jak świadomego partnera, a nie źródło danych.

Czasy, w których można było bezrefleksyjnie zbierać dane, minęły bezpowrotnie. Rosnąca świadomość i regulacje RODO sprawiły, że prywatność stała się kluczowym elementem budowania cyfrowej relacji. Klienci są dziś bardziej wyedukowani i wyczuleni na to, jak traktowane są ich informacje.

Każde pole i każda klauzula w Twoim formularzu powinna być zaproszeniem do transparentnej współpracy, a nie próbą przechytrzenia użytkownika. Pisz jak człowiek do człowieka!

Zanim poprosisz o jakiekolwiek dane, zadaj sobie pytanie: „Czy jest to absolutnie niezbędne do zrealizowania celu klienta i czy proszę o to w sposób, który ja sam bym zaakceptował?”. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, to znak, że Twoi klienci będą mieli je na pewno.

Firma, która szanuje prywatność, nie tylko unika 7% strat konwersji. Ta firma inwestuje w lojalną bazę klientów, która zostanie z nią na lata, bo wie, że jest traktowana uczciwie i z szacunkiem.

 Twoje formularze a RODO, wszystko się zgadza? Sprawdźmy to wspólnie! Czekam na Twoją wiadomość pod contact@formdig.com

Miłego dnia,

Marcin Przybyła